Eine mündliche Rabattzusage am Telefon – doch im schriftlichen Angebot fehlt davon später jede Spur. Wie verbindlich sind solche mündlichen Vereinbarungen rechtlich? Und welche Mittel stehen Kunden zur Verfügung, wenn Anbieter das Versprochene nicht einhalten?
Worum ging es?
Ein typischer Fall aus dem Alltag: Ein Kunde erhält im Rahmen einer Rückgewinnungsaktion eines Telekommunikationsunternehmens telefonisch das Angebot eines Rabatts. Der Kunde willigt in das Angebot ein. Als der schriftliche Vertrag eintrifft, findet sich dort jedoch kein Hinweis mehr auf den versprochenen Rabatt. Die entscheidende Frage: Ist eine solche mündliche Zusage bindend? Und wenn ja, wie kann sie im Streitfall durchgesetzt werden?
Was hat das Gericht (bzw. die Rechtsprechung) entschieden?
Vertragsfreiheit und Formfreiheit (§ 154, § 125 BGB)
Nach deutschem Zivilrecht können Verträge grundsätzlich formfrei abgeschlossen werden – also auch mündlich oder durch schlüssiges Verhalten. Die Schriftform ist nur in gesetzlich vorgesehenen Ausnahmefällen erforderlich. Damit ist auch eine telefonische Vereinbarung grundsätzlich rechtsverbindlich. Der mündlich vereinbarte Rabatt ist damit Teil des Vertrages – sofern man ihn im Streitfall beweisen kann.
Beweisproblematik bei Streit
Im Falle einer Auseinandersetzung besteht das Risiko, dass Aussage gegen Aussage steht. Daher ist es für Verbraucher essenziell, die Vertragsbestätigung unmittelbar nach Erhalt sorgfältig zu prüfen. Weicht sie von der mündlichen Vereinbarung ab, sollte der Kunde schriftlich widersprechen und auf Korrektur bestehen – idealerweise mit Fristsetzung.
Widerrufsrecht (§ 355 BGB)
Bei telefonisch geschlossenen Verträgen – sogenannten Fernabsatzverträgen – steht Verbrauchern ein gesetzliches Widerrufsrecht von 14 Tagen zu. Die Frist beginnt mit dem Vertragsschluss, also unter Umständen bereits mit der telefonischen Einigung. Wer also zu lange zögert, riskiert, dieses wichtige Recht zu verlieren.
Vertrag durch Stellvertretung (§ 164 BGB)
Selbst wenn ein Mitarbeiter des Unternehmens angeblich nicht berechtigt war, Rabatte zu gewähren, gilt die mündliche Zusage als verbindlich. Das Unternehmen haftet für Erklärungen, die im Rahmen einer wirksamen Stellvertretung abgegeben wurden. Gemäß § 164 BGB wird eine Willenserklärung, die ein Vertreter innerhalb seiner Vertretungsmacht abgibt, unmittelbar für und gegen den Vertretenen wirksam.
Ausnahme – “offenkundig unrealistische Angebote”
Eine Ausnahme gilt nur dann, wenn das Angebot offensichtlich unrealistisch ist – etwa wenn ein Kunde einen Neuwagen für 200 € im Monat angeboten bekommt. In solchen Fällen kann davon ausgegangen werden, dass ein objektiver Empfänger das Angebot nicht ernst nehmen durfte, sodass keine wirksame vertragliche Bindung entsteht.
Beweissicherung – Gesprächsmitschnitt (DSGVO)
In vielen Fällen zeichnen Anbieter das Gespräch zu „Schulungszwecken“ auf. Nach Art. 15 der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) haben Verbraucher ein Auskunftsrecht über diese Daten. Der Mitschnitt des Gesprächs kann im Streitfall als Beweismittel dienen. Sollte das Unternehmen die Herausgabe verweigern, kann die zuständige Datenschutzaufsichtsbehörde eingeschaltet werden.
Fazit
Mündliche Zusagen am Telefon sind grundsätzlich rechtlich bindend. Verbraucher sollten schriftliche Vertragsunterlagen sofort prüfen und Abweichungen zügig beanstanden. Die Widerrufsfrist beginnt bereits mit dem mündlichen Vertragsschluss. Auch bei fehlender interner Befugnis haftet das Unternehmen für Zusagen seiner Mitarbeiter. Gesprächsmitschnitte können zur Beweissicherung dienen und sollten bei Bedarf angefordert werden.